星島日報 2000年11月2日

商業生態系統的三大必備元素

全球的商業生態系統是由無數獨立的小型生態系統所組成，而每個小型生態系統內都由資訊、指令及工作流程所串連著。聯繫著這些獨立小型系統的客戶管理系統(CRM)、網上商店(Storefront)、人力資源管理系統(HRMS)等，都是整合大商業生態系統不可或缺的元素。以上的應用方案將為企業客戶在科技全面提升的計劃中，結合現有的系統，創造出全新先進的應用配套。

客戶管理系統有助提升企業與客戶的關系
討論客戶管理系統的聲音似乎甚囂塵上，究竟為謂客戶管理系統？甚樣的客戶管理系統才最適合您的企業需要？

客戶管理系統其實是結合以下的元素而成: 電子商業、營銷效益、顧客服務、客戶關系策劃、企業資源策劃(ERP)及供應鏈管理(Supply Chain Management)。值得注意的是客戶管理是商業元素，卻被人誤解為科技元素。

現時，一些企業為了業務增長，打敗對手，服務已轉向以客為本的方式。其餘的企業也準備迎著這方向走，否則必被淘汰。

今日有不少企業寧願大洒金錢在廣告推廣方面，吸納新的顧客，卻忽略了改善對現有客戶的服務。在兢爭激烈的商業環境下，顧客一不滿意服務便很快轉投其他服務供應商，可是很多企業都不以為然，忘記了保留現有顧客的成本其實遠比羅致新顧客為低，也忽略了照顧企業成功的重要因素：增加現有顧客的歸屬感和忠誠，創造更多的營業額及利潤。

保留顧客最重要是提供更優質的服務，企業須要整合內部所有有關顧客的資料，方便在整個顧客循環週期中達至更有效益的策劃、市場拓展、行銷、服務決策。只有個人化的顧客服務，才能夠滿足顧客的期望及吸引他們繼續光顧。

企業要實現客戶管理系統，商業及資訊科技行政人員必須深入了解內部的商業運作過程及應用適切的電貿化技術，還需說服員工配合支持企業利用所有可能的渠道，轉型為更具效益的顧客服務供應商。

企業能有效地與商業夥伴及顧客聯合起來，是成功客戶管理策略的關鍵；所以商業夥伴及顧客必須願意開放有關資料。企業首先要釐定最有效的企業客戶管理策略，與商業夥伴及顧客聯合，投資於訓練工具以方便商業夥伴經營，製造有利的營商條件，一切配合得宜，顧客數量自然增加。另外，企業還要發掘提供電子商業顧問及電子商貿解決方案的公司，幫助訂立企業的客戶管理策略及支持本來分散的客戶管理應用系統。

客戶管理系統網絡化已是不可抵擋的趨勢。對顧客的即時回應將大大增加他們的滿足感，因而堅固企業在市場中的地位。客戶管理策略很關鍵的一環是鼓勵顧客多瀏灠您的顧客入門網站，因此即使他們在第一次時不購買任何服務，也可給每一位顧客建立個人化的網頁，以吸引他們將來再次瀏灠。

網上商店 - 方便顧客無論何時何地都可在網上購物

假如您能夠為顧客提供最方便最簡易的購物方式，必能增加您的市場佔有率。只要成立您自己的網上商店，無論在何時何地都可以售賣您的產品。

網上商店應用系統主要的內容有：常見問題、導引自助服務、關係及購物記錄、互聯網通話、更新購物環境、清昕的導向及諮詢渠道、全備方便又有效的電子採購服務。有效的電子採購必須具備即時產品顯示、存貨檢視及訂單狀況；即時的產品顯示讓顧客一目了然知道想要的貨品情況。貼身的網上商店必須提供準時的送貨服務、定時的資料更新，以至已訂貨品的地點，最終目標是為顧客提供即時的資訊、簡易的購買程序及忠誠的顧客服務。

其實網上購物及服務的黃金時代已經終結。單單配備基本的產品目錄及一些互動功能的網頁已不再能滿足顧客對其他服務、產品資訊、營業員協助、互動性等等的要求。為2000年以後而設計的網上商店，必須能夠因應個別顧客的要求及購物記錄而辨認出個別顧客身分，因而在顧客的購物過程中，回應個別顧客的需求，從而給予一種親切感。個人化的設計將帶領著顧客走過整個購買程序，最終以愉快簡便的購物經驗鼓勵顧客再次光顧。

精簡人力資源管理

要在競爭激烈的電子商業世界裏，擊敗芸芸對手，脫穎而出，首先就要有效地運用您最實貴的資源：員工

今日辦公室內一堆堆的文件，重重覆覆的資料輸入，運算及列印工資單、員工考勤及稅務單等等，冗長的處理時間將不再復見。取而代之的是一套多功能、完備的知識資料庫管理系統，一切的資料，如公司地點、政策及規條、員工資料、福利計劃、強積金計劃、招聘資料、培訓、工作表現評核、員工考勤記錄、工資記錄及計算方法至稅務及會計事務，都應有盡有。

此外，企業可以利用內聯網，讓獲授權的員工進入資料庫，更新、處理及存取資料。環球企業的總部與各地區分公司，亦可利用互聯網進入內部資料庫，實現即時的資訊交流，溝通效率因此得以顯著改善。決策過程的互動性及質素也相應提高。隨著知識資料庫系統內的資料不斷更新，人事管理人員可以就著各樣的要求，不同的情況，隨時印制出最新的報告。

不久將來，人材招聘顧問公司與人材市場之間將建立直接的聯系。招聘廣告可通過互聯網即時張貼於網上，而有興趣的人士亦可作出即時的回應。只要某公司一旦決定聘請人手，轉舜間就可以收到求職信，可見過往繁複費時的招聘程序得以顯著簡化。

Arcotect-您的最強後盾
我們的電子商貿顧問會為您分析及度身訂立最合適的電子商貿策略，縮短您與顧客的距離、增強與供應商的聯系及加強與商業夥伴的合作。我們更因應客戶獨特的工作流程，建議最尖端的應用系統，以提升客戶在商業生態系統中的競爭力。

Arcotect Limited是創見太平洋控股有限公司﹙創見太平洋﹚其中一項核心業務。創見太平洋的附屬公司都從事科技發展及投資，包括網上廣告及市場推廣、互聯網啟動服務、電腦底板及周邊設備的生產及貿易業務。
Arcotect Limited是全面的電子商貿啟動商，主要為亞太區的企業提供電子商貿顧問服務及解決方案。

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